ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی مطالعه موردی:هتل های منتخب استان یزد

Authors

حمید ضرغام بروجنی

مهدی ابراهیمی

فائزه السادات میرفخرالدینی

abstract

هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد   bsc فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است. طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی   bsc/ fanp/ ftopsis استفاده شده است. پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل های ۳ ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نموده اند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تکنیک   topsis فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی از طریق نسبت اهمیت عملکرد و سپس از طریق قانون - پارتو مشخص گردید. یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب می باشد، در حالی که هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مؤلفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربه فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان، استفاده مؤثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات جدید( به عنوان شاخص های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن (bsc) فازی مطالعه موردی:هتل های منتخب استان یزد

هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد bsc فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه منظرهای مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش می باشد. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است. طرح/رویکرد/روش: پژوهش حاضر به منظور ارز...

15 صفحه اول

رتبه‏بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد کارت‏ امتیازی ‏متوازن (bsc) و topsis فازی*

برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیت‏آمیز اندازه‏گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجّه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت‏ امتیازی ‏متوازن[1] به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبه‏رو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت‏ امتیازی ‏متوازن و ر...

full text

مطالعه موردی ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد کارت امتیازی متوازن

زمینه: پژوهش با محوریت ارزیابی عملکرد سازمان مورد بررسی بر مبنای رویکرد کارت امتیازی متوازن صورت گرفت.هدف: ارزیابی عملکرد معاونت برنامه‌ریزی و توسعه شرکت فولاد خوزستان در سال 1393 بر مبنای رویکرد کارت امتیازی متوازن می‌باشد.روش: تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی است. جامعه آماری شامل مدیران، کارکنان و مشتریان معاونت است. با استفاده از تحقیقات قبلی، استراتژی‌ها، شاخص‌های تدوین ش...

full text

بررسی اثربخشی شش سیگما با رویکرد کارت امتیازی متوازن(BSC) مطالعه موردی شرکتهای تعاونی منتخب استان یزد

یکی از چالشهای سازمانهای عصر جدید، اجرای مؤثر راهبرد‌ها و تبدیل راهبرد‌های سازمان به فرایند‌های بهبود عملکرد است. از آنجا که شش سیگما اجرای راهبرد مبتنی بر سنجش می‌باشد که بر بهبود فرایند و کاهش اختلاف متمرکز است، در این مقاله به دنبال بررسی نقش کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم جامع سنجش عملکرد در ارزیابی طرحهای شش‌سیگما در شرکتهای تعاونی هستیم. این تحقیق در سال 1388 - 1389 انجام گرفت و در آن...

full text

ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل شکاف به منظور ارزیابی مؤلفه‌های عملکرد با رویکرد تاپسیس فازی

چکیده: هدف: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی مولفه‌های عملکرد، به ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های عمومی استان یزد در سال 1388 با استفاده از رویکرد ترکیبی کارت امتیازی متوازن و تحلیل شکاف پرداخته است. روش تحقیق: یکی از مدل‌های بسیار توانای ارزیابی عملکرد، مدل کارت امتیازی متوازن است که در آن تمام جوانب سازمان به طور متعادل و متوازنی بررسی می­شود. لذا، در مدل پیشنهادی با در نظر گرفتن ابعاد کارت امتیازی مت...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مطالعات مدیریت گردشگری

Publisher: دانشگاه علامه طباطبایی

ISSN 2322-3294

volume 8

issue 22 2013

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023